Reise

Mehr Schein als Sein?

Common Knowledge – gemeinsames Wissen – wird längst nicht mehr nur für Wikipedia und Co genutzt. Auch auf unser Kauf- und Buchungsverhalten hat die Meinung und das Wissen anderer großen Einfluss. Was aber, wenn uns Bewertungen in die Irre führen?
Ein Artikel von Marion Flach

In einem Hotelprospekt heißt es: „100-jährige Säulen und Originalholzbalken vereinen sich in diesem Haus mit erstklassiger Wohnkultur zu einem perfekten Ganzen.“ Über das gleiche Hotel ist auf dem beliebten Buchungsportal Booking.com unter anderem Folgendes zu lesen: „Naja, das Mobiliar könnte nach und nach ausgetauscht werden. Es ist angestoßen und Türen halten nicht mehr korrekt an den Schränken. Es passt so gar nicht zum sonstigen Auftritt.“ Und weiter: „Ausgezeichnete Lage, sehr überzeugender Service. Vermittelt das Gefühl, willkommen zu sein.“

Foto: kues1 - fotolia.com

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Die Bewertung scheint authentisch zu sein, vor allem auch, weil sie sich sprachlich deutlich vom Prospekt unterscheidet. Aber kann man sich wirklich auf solche Bewertungen verlassen? Und was ist, wenn man auf eine falsche Fährte gelockt wurde und der Traumurlaub zum Frusturlaub wird?

Sprachgefühl
Booking.com ist das weltweit führende Hotelreservierungsportal im Internet und setzt auf Kundennähe und eine intensive Bewertungskultur. „Unser Anspruch bei Booking.com ist es, Reisenden zu ermöglichen, die Welt zu erleben“, sagt Edith Geurtsen, Regional Director für Deutschland, Zentral- und Osteuropa bei Booking.com. „Die über 112 Millionen Bewertungen von echten Reisenden auf Booking.com sind ein wichtiger Bestandteil unserer Verpflichtung, den Verbrauchern ein transparentes Buchungserlebnis zu bieten“, erklärt sie, „aus unserer jüngsten Forschung wissen wir, dass 85 Prozent der Reisenden die Online-Bewertungen hilfreich dabei finden, eine bessere Entscheidung zu treffen.“ Nach Preis und Standort seien Bewertungen der drittwichtigste Faktor für Buchungsentscheidungen, so Geurtsen.

Die Bewertung und das daraus resultierende Ranking sind aber nicht nur für Verbraucher wichtig. Auch die Unterkünfte profitieren von guten Rezensionen: So richtet sich beispielsweise die Platzierung auf Booking.com nach der Gesamtbewertung der Gäste. „Darüber hinaus haben unsere Kunden die Möglichkeit, ihre Suchergebnisse so zu filtern, dass sie ihren individuellen Bedürfnissen am besten gerecht werden“, betont Geurtsen.

Auf Grund des Bewusstseins darüber, wie wichtig Bewertungen für Kunden und Unterkünfte sind, nimmt Booking.com ihre Überprüfung auch sehr ernst: „Nur Kunden, die tatsächlich im Hotel übernachtet haben, werden gebeten, nach ihrem Aufenthalt eine Bewertung zu hinterlassen.“ Die Einträge würden nicht bearbeitet oder verändert werden. Sehr wohl aber stehe die Website unter ständiger Beobachtung. „Bewertungen, die erwiesenermaßen gefälscht wurden – ob positiv oder negativ – werden entfernt.“

Andrea Kinauer vom Konsumentenschutz Salzburg rät dennoch, Bewertungen im Internet mit Vorsicht zu genießen. „Die Richtigkeit von Bewertungen zu erkennen, ist für den Laien sehr schwierig“, erklärt sie, „ein Indiz kann die Sprache sein.“ Allerdings, so Kinauer, wüssten auch Anbieter darüber mittlerweile Bescheid und könnten ihr Wissen somit auch zur Fälschung von Bewertungen einsetzen. In einem Reisebüro habe man schon eher die Möglichkeit, gesicherte Aussagen zu bekommen, meint die Expertin. Denn oftmals waren Mitarbeiter schon selbst vor Ort oder kennen Gäste, deren Erfahrung als Referenz genannt werden kann.

Geblendet?
Stimmen Angaben nicht, besteht Gewährleistungsanspruch. Das gilt für Angaben im Katalog sowie für die Internetpräsentation einer Unterkunft, für die der Grundsatz „Ich darf nicht lügen!“ gilt. Allerdings sind davon Bewertungen Dritter ausgenommen! Außerdem besteht auch dabei ein gewisser Handlungsspielraum. So könne die Angabe „gute Verkehrsanbindung“ beispielsweise auch heißen, dass das Hotel an einer Schnellstraße oder in der Einflugschneise liegt und es dadurch sehr laut ist.

Besteht jedoch ein wirklicher Reklamations- bzw. Gewährleistungsfall, gelten grundsätzlich für Buchungen im Internet wie auch im Reisebüro dieselben rechtlichen Ansprüche. Allerdings bietet das Reisebüro oftmals den Vorteil, dass es direkte Ansprechpartner gibt, die die Abwicklung übernehmen. „Zudem sind Reisebüros mit den Veranstaltern gut vernetzt und haben ihrerseits wieder Ansprechpartner vor Ort, was das Prozedere oftmals beschleunigt“, erklärt Kinauer. Eine lösungsorientierte Vorgangsweise ist das erklärte Ziel. Diese Prämisse gilt laut Geurtsen auch für Booking.com: Ein 24/7-Kundensupport unterstützt die Reisenden von der Buchung bis hin zu Problemen vor Ort.

Foto: magiara - fotolia.com

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Mausklick mit Hindernissen
„Dennoch sollte man bei Internetbuchungen besondere Vorsicht walten lassen“, weiß Kinauer. „Grundsätzlich besteht bei Internetbuchung kein Rücktrittsrecht. Gebucht ist also gebucht!“. Vor der verbindlichen Buchung rät die Expertin deshalb, einen Screenshot zu machen, um etwaige Abweichungen zwischen Angebot und Buchungsbestätigung – beispielsweise beim Preis – nachweisen zu können. Außerdem sollten unbedingt die Reisedaten überprüft werden, da bei falschen Daten und Umbuchung enorme Stornogebühren anfallen können, die gemäß der Rechtslage und dem fehlenden Rücktrittsrecht vom Konsumenten übernommen werden müssen. Der fehlende Ansprechpartner, so Kinauer, kann gerade in einem solchen Fall zur Nervenprobe werden: Warteschlangen in der Hotline und Mailadressen, auf die nicht geantwortet werden kann, lassen den Urlaub dann schon vorab zum Frusturlaub werden.

Lügen Sterne?
In Österreich ist die Hotelklassifizierung Teil der Hotelstars Union, die 2010 von Hotelverbänden sieben europäischer Länder gegründet wurde. Mittlerweile haben sich weitere neun Länder angeschlossen, darunter beispielsweise Griechenland. Der Kriterienkatalog, der für die Sternevergabe herangezogen wird, umfasst 270 Bewertungsbereiche in unterschiedlichen Kategorien.
Anders in Italien: Die Klassifizierung ist zwar obligatorisch, allerdings gibt es 21 verschiedene regionale Systeme.
Afrikanische Länder lehnen sich teils an das europäische System an und sind andererseits bestrebt, eine einheitliche Kategorisierung zu finden.
Sterne lügen also nicht, sie beziehen sich nur auf unterschiedlich strenge und umfangreiche Kriterien, worüber man sich als Konsument bewusst sein sollte!

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